La facilité et le plaisir tiennent souvent lieu de promesses quand elle veut conquérir ou fidéliser le client, alors qu’elle se place plutôt sur le registre de la contrainte pour organiser le travail d’un employé. Or cet employé, ce salarié, ce contractuel, bref ce travailleur, bénéficie presque en permanence – mais à l’extérieur – du plaisant statut de prospect ou client. Grâce au marketing et à la concurrence, il profite alors d’une sollicitude grandissante, ses attentes et son comportement sont passés à la loupe pour réussir à le charmer. Que d’efforts déployés pour l’attirer, le satisfaire !
En ce domaine, entreprendre, courir des risques, oser n’est jamais malvenu pour un dirigeant, car il peut invoquer des données chiffrées, du quantitatif, un retour sur investissement tangible qui figurera peu ou prou dans son bilan : de la courbe des ventes à celle de la notoriété en passant par un nombre de visites internet, etc., toute une panoplie d’outils de mesures très précises est susceptible de légitimer des actions ciblées sur le consommateur.

De là, en observant l’intérieur du monde du travail avec un minimum de recul, on est vite saisi par le contraste d’attention portée par les managers sur ceux qui ne sont "plus que" des travailleurs. On ne recense pas une foultitude de directions préoccupées par le bien-être de leur personnel. Autrefois le fabricant se concentrait sur la conception des produits dont le client devait se contenter, aujourd’hui celle où ceux qui travaillent dans des structures économiquement viables doivent surtout se féliciter d’y être hébergés. Quoique le trait semble forcé, il faut constater à quel point les enquêtes révèlent toutes que les salariés aspirent, et en priorité, à une amélioration du côté de l’ambiance de travail.

Mais on n’agit pas sur le climat interne comme sur le packaging d’un produit. L’ambiance n’est pas une discipline monolithique, ses composantes sont multiples : de l’équité des rémunérations au libre accès à une machine à café en passant par des festivités ou des journées portes ouvertes aux familles, les facteurs qui peuvent influer sur l’ambiance sont légion. Pire, on ne peut les isoler les uns des autres et se montrer catégorique sur ce qui "rapporte le plus". Et dans une sphère où l’on chasse l’incertitude et professe doctement que "tout ce qui se manage se mesure", celui qui ne peut pas prouver par (a + b) comment il jouera sur la communication interne pour améliorer les résultats se retrouve en situation de faiblesse. L’épicentre du pouvoir économique est financier : l’événement qui réunirait tous les collaborateurs en un moment inoubliable doit d’abord passer sous ses fourches caudines, sous l’acceptation d’une dépense qui n’est pas, d’un point de vue comptable, équilibrée.

Le contre-pouvoir de cette vision mathématique émane de francs-tireurs pour qui la convivialité, la créativité, l’audace, le plaisir, la qualité de vie constituent un potentiel bien supérieur à l’approche courante. Ceux-là ne doivent éventuellement leurs coudées franches qu’à leur talent de persuasion et à condition que les décideurs qui les entourent reconnaissent que le vrai potentiel de développement d’une organisation jaillit de l’envie, naît de l’innovation, émane d’une intelligence en éveil plus que d’une soumission à des procédures (à ce stade on rejoint ni plus ni moins qu’un objectif gravé dans le marbre concernant le consommateur, le motiver).

À l’œil narquois qui jauge complaisamment ces militants de l’humanisme, on pourrait désigner du doigt au moins deux réussites visibles et incontestables, Google et HCL Technologies. L’une célèbre pour le contexte de créativité offert à ses salariés, l’autre (une SSII indienne de 65 000 salariés présente dans 26 pays) dont le management révolutionnaire est résumé dans l’intitulé du livre de son Président "Les employés d’abord, les clients ensuite". Rien qu’à l’aune de leurs résultats financiers, ces deux entreprises méritent déjà une considération comptable. Mais, de surcroît, elles préfigurent sans doute des tendances à venir et pourraient bien mériter d’être sources d’inspiration.

Les générations qui accèdent au marché du travail exigent de comprendre leur rôle, souhaitent être reconnues au travail comme à l’extérieur, aspirent à l’autonomie, se motivent autant pour la manière de travailler que pour la matière sur laquelle elles travaillent. Et ces exigences se répandent maintenant très vite. Les organisations se métamorphosent. Admonester ou se réfugier dans des modèles jadis éprouvés ne suffira plus pour endiguer les attentes. Vouloir anticiper aujourd’hui, c’est déjà reconnaître qu’une bonne ambiance au travail… ça mérite d’être pris très au sérieux.

Jean-Philippe Cathelin est directeur-fondateur de l’Agence Aconseil.
Il est l’auteur, avec Bruno Tilliette de l’ouvrage Recettes pour plomber l’ambiance au travail, plaidoyer pour le bon sens en communication interne (A Éditorial, 2011).